Får du det meste ud af din kundeservicevirksomhed?

Reklame

Har du nogensinde ringet til kundeservice, kun for at afslutte opkaldet frustreret, skuffet og uden opløsning? Eller måske der var en opløsning, men det var ugunstigt og bestemt ikke værd at den tid, du har brugt på telefonen? Vi har faktisk dækket detaljeret hvor god kundeservice er af nogle af de store tech-virksomheder Hvilket stort firma har den bedste tekniske support? MakeUseOf finder ud af detDer er få ting i livet, der generer mig mere end dårlig kundeservice. Mellem lidelse gennem automatiserede menuer, forsøg på at kommunikere med mennesker, hvis accent er uafkodelig, og stemmegenkendelsessystemer, der gør mig ... Læs mere , ligesom Apple, Amazon og andre. Men har du nogensinde overvejet, at der er ting i din magt, som du kan gøre for at ændre resultatet af disse opkald?

I de oplevelser, jeg har haft med kundeservicerepræsentanter, har jeg fundet, at der bestemt er en linje mellem den rigtige måde at gøre ting på og den forkerte måde. Dette gælder både i nærme sig at du tager i kommunikation med repræsentanten og værktøjer som du bruger, når du kontakter firmaet.

Det handler om din tilgang

Jeg vil undvære emnet "teknologi" lidt. Hvorfor? For når du handler med virksomheder, er det vigtigt, at du overvejer hvordan du kommunikerer med dem. Dette er rygraden i al succes med at få det, du ønsker og har brug for. Husk, at virksomheden ønsker, at du også skal være glad. Nedenfor er et par spørgsmål, du kan stille dig selv:

• Hvordan lyder du til repræsentanten, når du taler til dem?
• Forsøger du at forstå, hvor repræsentanten også kommer fra?

Bemærk, at dette ikke er komplicerede spørgsmål, men de er vigtige at tage op.

Bliv ikke vred eller vred, men kommuniker din frustration

Når du taler til en repræsentant, skal du udtrykke, at du ikke er vred på dem, men du er "frustreret" eller bekymret for de omstændigheder, der er ved hånden. Når du deler grunden til at ringe, skal du give dem hele historien, men sørg for ikke at ramle eller ignorere repræsentanten, hvis de klinger ind. I stedet, vær altid hensynsfull som de er dem, der hjælper dig med at få det, du ønsker, hvilket gør dig glad og til gengæld gør dem glade, fordi de gør deres job korrekt. Ingen repræsentant ønsker at forstyrre dig, kunden, fordi det reflekterer dem dårligt.

Selvfølgelig ved du sandsynligvis alt dette. Men det er anderledes, når du er i situationen, da det er let at glemme disse ting. Personligt nyder jeg at ringe til kundeservice, da det er en mulighed for mig at gøre deres job let for en ændring (eller i det mindste prøve at).

Et eksempel på at gøre dette (der har været mange) var faktisk en samtale mellem mig og en Amazon-repræsentant, Cindi, der fandt sted mens skrivning af denne artikel. Jeg bestilte en cykelhjelm, som var defekt. Jeg havde tidligere ringet til Amazon om sagen, og de sendte hurtigt mig en returforsendelsesetiket og bestilte en udskiftning. Da jeg tænkte, at jeg først skulle modtage hjelmen og derefter sende den, planlagde jeg at vente, indtil hjelmen ankom. Dog gjorde det aldrig. Når det er sagt, savnede jeg den 7-dages tidsbegrænsning for, at forsendelsesmærket fungerer. Så hvad gør jeg nu? Nå, i håb om at få et andet forsendelsesmærke og Find ud af, hvor hjelmen var, jeg ringede til Amazon igen, og det var da jeg talte til “Cindi.” Hun var meget flink over det hele betyder noget og forklarede, at hjelmen skulle leveres 6 dage før den aktuelle dag, og at den var i en anden byen. Hun fortalte mig, da jeg havde været så venlig og forståelse for dette, at hun også ville give mig en kredit på min konto (ikke første gang Amazon har tilbudt det til mig). Hun sendte også en e-mail til mig med en anden returforsendelsesetiket, og jeg fortalte hende, at hun kunne ringe til mig, hver gang hun finder ud af, hvorfor hjelmen ikke er ankommet endnu.

I dette telefonopkald forstod Cindi mit problem og "frustration." Jeg lægger frustration i citater, fordi det var ikke som jeg formidlede, at jeg var oprørt, hvilket ofte er hvad vi tænker på, når ordet ”frustration” kommer til sind. I stedet forklarede jeg simpelthen mine nuværende omstændigheder og bad om, hvad jeg gerne ville have, hvilket i denne sag var en anden returetiket (som jeg ikke var sikker på, at jeg kunne få) og en status på hvor pakken var var.

Vær rimelig og tal klart

At være fornuftig er bare en udvidelse af alt, hvad jeg lige har sagt. Husk at huske kundeservicerepræsentanten. Dette inkluderer også tale, så du nemt kan forstå.

Tag en chance og ring - du bliver måske imponeret over, hvad de kan gøre for dig

I det opkald med Amazon, vidste jeg ikke, om jeg kunne få en anden returforsendelsesmærke, men jeg spurgte. Jeg kan godt lide udfordringen med at se, om jeg kan få det, jeg vil. Kan jeg få afkald på dette gebyr? Eller fjerne det gebyr, der blev anvendt forkert på min konto? Hvad med en pakke, jeg har modtaget med det forkerte indhold? Dette er blot et par af de mange grunde til, at du muligvis har brug for at ringe til kundeservice, og alle er legitime grunde. Du er måske tilbøjelig til at tro, at de ikke kan hjælpe dig med et specifikt problem, men gør det virkelig ondt at prøve? Igen ønsker virksomhederne, at du skal være en lykkelig kunde. Og det værste, der kunne ske, ville være, at de sagde ”nej”, men det vil sandsynligvis være en sjælden lejlighed, hvis overhovedet.

Tror du, du ved, hvad du kan få? Spørg stadig.

I anledningen til at du gøre Ved hvad de kan gøre for dig, bør du stadig spørge i en dejlig tone. Hvis du ikke gør det, kan du komme ud som arrogant eller uhøflig. Hvis jeg for eksempel har brug for en anden forsendelsesreturmærke i fremtiden, skal jeg ringe til Amazon og sige "Jeg har brug for en anden forsendelsesreturmærke" uden at forklare, hvorfor eller endda spørge, om det er muligt? Ingen! Absolut ikke. Det fungerer måske godt, men det er lige så let at være dejlig og forklare situationen. Miste du etiketten? Glemte du det bare? Selv hvis det er din skyld af den grund, du ringer til, hvis du er åben og ærlig, er der en ret god chance for, at de stadig vil respektere din anmodning.

Får du stadig ikke det, du vil? Prøv disse.

Der kan være flere grunde til, at du muligvis ikke får det, du ønsker. Der kan være en masse baggrundsstøj i slutningen af ​​kundeservicen (dette er for nylig sket for mig). Repræsentanten er måske heller ikke så veluddannet om sagen, men forsøger stadig at hjælpe dig - dette er frustrerende, når de ikke anerkender, at de kan ikke hjælpe dig, og du prøver stadig at være sød. Der er flere andre grunde. Nogle gange vil du bare forholde dig til en anden.

Hæng op og ring igen

Undertiden er denne metode ikke meget ønskelig, hvis du skulle vente på vent et stykke tid, men til tider er det alt, hvad du kan gøre, hvis du ikke får en tilfredsstillende løsning. Amazon vil faktisk bede om at give dig en ny chance og bede dig om at ringe til dem igen, hvis du vurderer en kundeservicemedarbejder dårligt. Dette er noget andet, du kan gøre. Selv hvis du afslutter opkaldet, kan du stadig ringe tilbage for at tale med en anden repræsentant. Én ting er, at du har mere information anden gang, og du kan bruge det, du lærte i det første opkald, for at få en bedre løsning på problemet i det andet opkald.

For nylig havde jeg lidt af et problem med en anden Amazon-ordre. Jeg havde købt to af de samme varer - den ene som en gave og den anden til mig selv. Jeg fik dog en smule fejl og bemærkede, at gaveartiklen, der blev sendt til en anden adresse, ikke fik den gratis forsendelse. Jeg ringede til Amazon for at se, hvad der foregik med dette, og for at holde historien kort, ændrede repræsentanten adressen, så begge poster nu blev sendt til min adresse. Der var måske en misforståelse, da hovedparten af ​​telefonopkaldet bestod af en masse baggrundsstøj på deres ende, og repræsentanten syntes også forvirret. Da jeg igen ringede til Amazon for at løse problemet, kunne den repræsentant, jeg fik, ikke ændre adressen eller annullere ordren. Så jeg ringede til Amazon en gang til. Denne gang kunne jeg fortælle, at den repræsentant, der svarede, virkede meget mere vidende. Hun annullerede ordren, instruerede mig om at købe varen igen og viftede derefter med forsendelsesomkostningerne. Fantastisk! Dette var præcis, hvad jeg håbede på. Var det tidskrævende? Selvfølgelig. Jeg ville lyve, hvis jeg sagde, at det ikke er de fleste kundeserviceforespørgsler. Men mit problem var løst, og jeg er stadig en glad Amazon-kunde. Pointen i denne historie er at fortælle dig, at du undertiden muligvis ikke får det, du vil have første gang eller endda den anden, men du skal muligvis fortsætte med at vedvare.

Bed om at tale med deres manager eller vejleder

Ofte er der stadig ting, som den "normale" repræsentant ikke kan hjælpe dig med. Du kan altid anmode om at tale med deres manager eller vejleder. Vi tænker typisk ikke på dette som en mulighed, men jeg har brugt det fra tid til anden. Det var engang, da min fars mobiltelefon ikke fungerede korrekt. Sprint kundeservicemedarbejder var virkelig ikke så hjælpsom, og jeg ville have, at de skulle sende en erstatning, som telefonen var under garanti, og problemet var i telefonens software eller hardware og ikke på grund af fysisk skade eller min fars fejl. Da jeg talte med vejlederen, var jeg ikke kun i stand til at få udskiftningstelefonen, men de hjalp mig også med at forstå politikken meget bedre - hvilket repræsentanten ikke gjorde. Igen, nogle gange er det bare repræsentanten, og måske behøver du ikke at tale med en vejleder, men muligheden er der, og du skal vide det, hvis lejligheden skulle opstå for at du drager fordel af den.

Værktøjer og tip til brug

Bortset fra ting, som du personligt kan gøre For at forbedre din kundeserviceoplevelse er der også værktøjer og tip, som du kan bruge til at hjælpe dig også.

Bliv bemærket af virksomheden via sociale medier

Sociale medieplatforme som Twitter, Facebook, Google+, Tumblr og potentielt endda Quora (og andre) er gode steder at oprette forbindelse til virksomheder. Tumblr har en "Spørg" -funktion, der gavner både dig og virksomheden, da de kan svare på dit spørgsmål offentligt (som du har mulighed for at spørge anonymt) til gavn for virksomhedens andre tilhængere / kunder som godt. Facebook har en mulighed for at sende virksomheden besked privat. Selvom social-manageren normalt ikke altid har svaret, kan de ofte pege dig i den rigtige retning. Twitter er fremragende, hvis virksomheden bruger det korrekt, hvilket nogle gør meget godt. Zappos er et af mine yndlingseksempler af et firma, der bruger sociale medier, specifikt Twitter, så godt.

Overvej e-mail, onlinemeddelelse (chat) eller endda fora

E-mail og måske chat bruges sandsynligvis lidt mere af offentligheden til kundeservice. Imidlertid er e-mail ofte hurtigere hvis Virksomheden bruger det korrekt. Hvis ikke, kan det være dage inden du får svar. Dette er den del, der er ude af din kontrol, som du ikke kan bekymre dig om. Faktisk venter jeg stadig på et svar fra et firma, som jeg mailede. Mit næste trin? Twitter. Men jeg havde simpelthen ikke tid til at nævne dem om deres manglende respons.

Instant messaging er en anden god måde - og hvis der er reps til rådighed for at svare, er det undertiden det bedste. Afhængigt af det spørgsmål eller det spørgsmål, jeg har, synes jeg chat er fantastisk. Men hvis den er tilgængelig, er telefonen altid overlegen.

Fora kan være meget fordelagtige, da de leverer kundeservice ikke kun fra virksomheden selv, men også fra de brugere og kunder, der deler den samme fælles interesse. Et perfekt eksempel på dette ville være det trådløse telefonfirma. Republic Wireless, der omfavnede fora som deres primære form for kundeservice. De bruger også e-mail og sociale medier til at kommunikere med kunder, men fora er den mest fordelagtige rute til at modtage det mest nøjagtige og hurtigste svar.

Vær den mest effektive med GetHuman og LucyPhone

Hvis du ikke allerede har hørt om disse to, vil du virkelig blive forbløffet. Jeg har tidligere nævnt dem i en artikel om nogle nyttige websteder til at hjælpe dig i din daglige rutine Nogle nyttige websteder til at hjælpe dig i din daglige rutineVi har alle en daglig rutine af en slags, men der er mange ting, som vi alle gør, hvad enten det er at kontrollere vejret, styre vores økonomi eller lave vores næste måltid. Jeg har fjernet ... Læs mere .

Her er et klip fra den artikel:

GetHuman tager kundeservice et skridt videre. Det angivne telefonnummer rangeres af brugere og viser oplysninger såsom den gennemsnitlige ventetid. Jeg er også meget imponeret over to ekstra funktioner, som GetHuman tilbyder. De er gået sammen med LucyPhone og integreret deres "Lad os ringe til dig”Teknologi direkte ind på GetHuman-webstedet, så du kan få virksomheden til at ringe til dig med et klik på knappen. Eller hvis du foretrækker at ringe op, kan du gemme dine minutter med muligheden for at ringe direkte fra deres websted.

Grundlæggende hjælper disse to tjenester dig med at finde bedst nummer, e-mail og / eller chat der er, og hvis der ikke er en, eller du ved en bedre, kan du tilføje den, der skal gennemgås.

Saml alt sammen inden opkaldet

Før du ringer, skal du sørge for, at du har alt, hvad du har brug for. Hvis det er en ordre på en vare, skal du kende varens navn (lyder fjollet, jeg ved det, men du kan blive overrasket over hvor mange gør ikke) og ordrenummer samt alle andre oplysninger, du synes er relevante. Hvis jeg har flere spørgsmål, har jeg fundet det nyttigt at notere dem på et stykke papir i et notatprogram, som f.eks. Evernote Sådan bruges Evernote: Den uofficielle manualDet tager lang tid at lære at bruge Evernote på egen hånd. Derfor har vi sammensat denne vejledning for at vise dig, hvordan du drager fuld fordel af de vigtigste Evernote-funktioner. Læs mere , eller endda flere brugervenlige websteder Brug dit tastatur til at lave noter: 10 websteder til hurtig noteringHar du nogensinde bare ønsket at notere noget hurtigt, men kunne ikke finde en pen? Eller måske kunne du det, men senere mistede noten med en masse andre toner, der blev brugt til ... Læs mere .

Konklusion

At sammenfatte, være venlig, være forberedt, være venlig, være vedholdende og... være venlig. Det er virkelig nøglen til at have en god oplevelse. Vil det altid give perfekte resultater? Nej, det vil det ikke. Dog ved at kombinere det sammen med flere af de andre taktikker, såsom at bruge det bedste antal, vedvarende i at kontakte virksomheden gennem forskellige medier og / eller mennesker og gøre dit bedste for at gøre deres job så let som det kan være, jeg garanti du får større succes.

Har du en positiv kundeserviceshistorie? Hvad synes du du gjorde det, at det resulterede i et bedre resultat snarere end et dårligt?

Billedkredit: Forretningsmand klatrer op kundeserviceformular via Shutterstock | Telefonargument via Shutterstock | Sociale mediekommunikation via Shutterstock |Hænger op via Shutterstock