6 fejl, der skal undgås, når du reagerer på negativ kundefeedback som freelancer

Den måde, du reagerer på kundernes feedback på, kan virkelig gøre eller bryde din freelancekarriere. Selvom det er nemt at takke en klient for positiv feedback, skal du være særlig forsigtig, når du reagerer på negativ feedback.

Du ønsker ikke at fremstå som uhøflig eller afvisende, da dette kan skade dit professionelle omdømme og fremtidsudsigter. Fra at svare på en generisk måde til at undgå opfølgninger, her er nogle store fejl, du skal undgå, når du reagerer på negativ kundefeedback som freelancer.

1. At være uresponsiv

Du bør aldrig efterlade en kundes dårlige anmeldelse uadresseret. Hvis du har modtaget denne feedback på en privat chat eller e-mail, kan dit manglende svar efterlade din klient forvirret.

De vil tro, at du ikke bekymrer dig nok om deres meninger til overhovedet at fremkalde et svar. Som et resultat kan du miste deres forretning. Hvad værre er, kan de dele deres negative oplevelser med andre, hvilket yderligere skader dit markedsomdømme.

På den anden side, hvis din klient efterlod denne anmeldelse på et offentligt freelance-websted, ville manglen på et svar betyde, at du ikke er villig til at tage fat på klientproblemer. Dette vil være afskrækkende for potentielle købere, der ser din profil. Så det er bedst at behandle negativ feedback så hurtigt som muligt. En god tommelfingerregel er aldrig at lade en klient vente i mere end 24 timer.

Hvis du ikke er i stand til at komme ind på din arbejdsstation inden for denne tidsramme, kan du overveje at sende en kort besked til din køber vedrørende din utilgængelighed, helst med en årsag. Du kan derefter bruge en af ​​de bedste enkle påmindelsesapps for at sikre, at du ikke glemmer at sende et detaljeret svar, der adresserer deres bekymringer, når du får tid.

2. Brug af en forkert kommunikationsplatform

Det er afgørende, at du bruger den korrekte kommunikationsplatform, når du håndterer negativ kundefeedback. Hvis din køber efterlod en offentlig anmeldelse, skal du sørge for også at svare offentligt for at kontrollere optikken.

Men overvej at komplimentere dette med en detaljeret e-mail, der adresserer de problemer, som kunden har rejst, og din foreslåede vej frem. Husk altid, at professionelle undskyldninger bedst overlades til formelle platforme, såsom e-mail. Så overvej at styre væk fra instant messaging platforme, medmindre der gives feedback på dem.

Overvej selv da at tilbyde at oprette et opkald, hvor I begge kan diskutere, hvad der gik galt, og hvordan I to kan komme ud af det. Du kan også tilbyde at dele din skærm under dette opkald og foretage live-redigeringer af den utilfredsstillende levering.

3. At give et generisk svar

At sende et generisk eller AI-genereret svar på klientfeedback kan virke tidseffektivt, men det kan ende med at gøre mere skade end slet ikke at svare. Det vil sandsynligvis give indtryk af, at du ikke er investeret nok i dine kunders oplevelser til at skrive noget selv.

Så sørg for at sende et personligt svar. Prøv at identificere smertepunkterne i din klients budskab, og målrettet dem specifikt i din tekst. Men du skal huske, at ikke alle er gode til at kommunikere. Din klient er muligvis ikke i stand til at angive deres smertepunkter, og kan endda blive vred, når du ikke er i stand til at forstå dem.

Det er her, du har brug for gode kommunikationsevner. Prøv at få en snak og stil så mange spørgsmål som muligt. Hvis dette er en gammel kunde, der oprindeligt var tilfreds med dine indlæg, kan du overveje at præsentere dine seneste leverancer sammen med dine gamle side om side og prøve at finde ud af forskellene.

Når du har identificeret, hvad der gik galt, skal du skrive disse punkter ned et sted. Indtast derefter et svar, der ikke kun føler med disse punkter, men også adresserer dem. Glem ikke at holde fokus på at løse disse problemer i stedet for at retfærdiggøre eller forklare dem.

4. Retter ikke dine handlinger

Når du har fundet årsagen til den dårlige anmeldelse, så prøv i fællesskab at finde frem til en fremgangsmåde, der vil hjælpe med at gøre tingene bedre. Hvis en specifik milepæl, du har leveret, er blevet dårligt anmeldt, vil denne fremgangsmåde få dig til at revidere din levering.

Afhængigt af hvor stor en bommert du har lavet, kan du enten gøre dette gratis eller anmode om yderligere fakturerbare timer. Bare vær sikker på, at I begge er på samme side, før du begynder at arbejde med redigeringer.

Feedbacken kan også vedrøre noget mere bredt, som din arbejdsstil. For eksempel kan din klient være utilfreds med, hvordan dit arbejde ofte mangler de formateringsretningslinjer, der blev aftalt.

I dette tilfælde kan du samlet komme op med noget som en tjekliste, der indeholder alle formateringsretningslinjerne. Det kan aftales, at du afkrydser alle disse felter, inden du sender eventuelle fremtidige afleveringer. Du kan endda sende denne afkrydsede tjekliste ind med alle dine fremtidige leverancer for at sikre kvaliteten.

5. Ikke at føre et register

Det er altid en god idé at holde styr på tingene, især hvis du ønsker det håndtere flere projekter effektivt som freelancer. Du kan bruge en note-app, som Notion eller Evernote, til at notere smertepunkterne for alle dine nuværende klienter.

Sørg for at organisere disse noter korrekt, så du nemt kan gennemgå dem, før du interagerer med eller sender en levering til den pågældende klient. Dette vil hjælpe med at sikre, at du ikke gentager en fejl, der allerede er blevet markeret af dem.

En generel registrering af al den negative feedback, du nogensinde har modtaget, vil også være nyttig til at spore dine fremskridt som freelancer. Du kan gå tilbage og lede efter mønstre, der kan elimineres for at forbedre din overordnede kundeservice.

6. Glemte at følge op

Når du har reageret på din kundes negative feedback, skal du følge op i de næste par dage for at kontrollere, om de er tilfredse med din nye fremgangsmåde. Spørg, om det lykkedes dig at løse deres problem. Og hvis deres problem ikke blev løst, så prøv at finde en ny løsning.

Håndtering af negativ kundefeedback kan hjælpe i det lange løb

Som freelancer er du forpligtet til at modtage negativ feedback på et eller andet tidspunkt. Men sørg for at udnytte det som en mulighed for at lære og forbedre. Håndter negativ feedback på den bedst mulige måde ved altid at være høflig og reagere hurtigt.

Derudover vil det at give personlige svar og følge op hjælpe med at booste kundeoplevelsen. Men du skal trække en linje mellem negativ feedback, der er et resultat af din fejl, og en, der simpelthen er giftig.