En af de trusler, købmænd skal håndtere, når de accepterer betalingskort, er tilbageførsler. Alle større kortordninger angiver tilbageførsler, så kortholdere kan tilbageføre uautoriserede debiteringer på deres konti og inddrive stjålne midler.
En almindelig tilbageførsel, du bør kende til, er venlig svindel. Venlig tilbageførsel af bedrageri blev etableret som en forbrugerbeskyttelsesmekanisme til at beskytte kunder, der bruger kreditkort online. Tilbageførselsprocessen skabte dog et smuthul, der gør det muligt for kunderne selv at begå svindel.
Så hvad er venligt bedrageri egentlig? Hvilke former tager det? Og hvordan kan du forhindre tilbageførselsbedrageri?
Hvad er venligt bedrageri?
Venlig bedrageri, nogle gange kendt som førstepartssvig eller tilbageførselsbedrageri, sker, når en kortholder foretager et køb og derefter bestrider debiteringen med deres bank. Kortholderen kan så beholde varen eller nyde godt af den købte service uden at betale for den.
Venlig bedrageri dækker over både ondsindet og utilsigtet bedrageri. Udfordringen er at bevise, at en forbruger handlede ondsindet for at bedrage din virksomhed. Dette skyldes, at "venlige svindlere" i det væsentlige ikke kan skelnes fra almindelige kunder, og retningslinjer for tilbageførsler er stablet til fordel for kortholderen, der anmoder om en refusion fra udstederen bank.
Typer af venligt bedrageri
Der er flere typer venligt bedrageri. Her er de almindelige.
1. Cyber-butikstyveri
Nogle gange foretager forbrugere lovlige køb med den hensigt at forpligte sig "vare ikke modtaget" fidus. Når kortholderen har modtaget købet, vil de ringe til deres bank og bestride debiteringen. Gerningsmanden kan fejlagtigt hævde, at købet var uautoriseret, eller at de leverede produkter eller ydelser var fejlbehæftede.
2. Kundeforvirring
Mange kunder forstår ikke forskellen mellem tilbageførsler og refusioner. I stedet for at kontakte forhandleren for at få en refusion, går de direkte til deres udstedende bank og tilbagefører gebyrerne, hvilket resulterer i en tilbageførsel.
Kortholdere kan også foretage et køb og glemme det. Forbrugere kan bestride gebyret, når de ikke genkender et køb eller faktureringsbeskrivelsen.
3. Familiebedrageri
Nogle forbrugere deler kreditkort med deres familiemedlemmer. Familiebedrageri, også kendt som delt kortsvindel, opstår, når et husstandsmedlem foretager et køb uden den primære kortholders vidende.
Børn stjæler ofte deres forældres kort og bruger dem til at købe køb i appen til videospil, for eksempel. Da kortindehaverne ikke har givet samtykke til købet, kan de kontakte deres bank og fortælle dem, at debiteringen ikke var godkendt.
4. Købmandsfejl
Nogle gange ligger problemet hos den handlende. Forekomster af sælgerfejl kan omfatte en sælger, der ikke afsender ordren, forsendelse af en ødelagt vare, eller produktet er ikke som beskrevet (forkert farve, forfalsket osv.).
En anden mulig årsag kunne være, at en forhandler ikke annullerer en tilbagevendende betaling som anmodet. Når en kortholder føler, at de er blevet narret eller ikke har modtaget det, de har betalt for, kan de indgive en tilbageførsel af denne transaktion.
5. Svig med politikmisbrug
Kunder foretrækker forhandlere med en problemfri returpolitik. Men hvis en købmand har en slap tilbagebetalingspolitik, er det let for nogle købere at begå venligt bedrageri. Virksomheder, der tillader forbrugere at returnere varer uden grund, og dem, der ikke begrænser de tidspunkter, en kunde kan bede om refusion, har en tendens til at være mere modtagelige for venlig svindel.
Sådan forhindrer du venligt bedrageri
Uanset årsagen, kan tilbageførselsrelaterede omkostninger være høje for virksomheder. Her er nogle trin, som sælgere kan tage for at forhindre venligt bedrageri.
1. Ring til kunder for at validere købet
Hvis du identificerer en mistænkelig transaktion, som et usædvanligt stort køb, skal du indlede et telefonopkald for at afslutte købet. For eksempel, hvis din gennemsnitlige transaktion er 200 USD, og en kunde afgiver en ordre på 5.000 USD, berettiger det en forespørgsel.
Ring til kunden for at bekræfte, at købet er lovligt. Afhængigt af lokal lovgivning kan du endda optage samtalen og bruge den som bevis senere, hvis forbrugeren indgiver en tilbageførsel.
2. Dokumentbevis for produktlevering
At have sporings- og forsendelsesprocesser på plads er en god måde at bekræfte, at kunder modtager deres ordrer på. Du kan eventuelt bede kunden om at skrive under på købet ved levering.
En underskrift, der bekræfter, at den angivne kunde har modtaget varen, kan afholde kortholderen fra at begå tilbageførselsbedrageri.
3. Lever enestående kundeservice
Tilbyd god kundeservice. Et hjælpsomt og altid tilgængeligt kundeserviceteam vil få forbrugerne til at føle, at deres stemme bliver hørt.
Gør det nemt for dine kunder at kontakte dig via telefon, online og på sociale medier. Svar derefter hurtigt og respektfuldt på henvendelser og klager.
Hvis kunderne ved, at du er villig til at hjælpe, er der større sandsynlighed for, at de søger hjælp fra dig først, ikke indgiver en tilbageførsel med det samme eller deler deres erfaringer med websteder for forbrugerklager.
4. Oprethold klare politikker
En kunde kan føle, at en vare eller service ikke matcher beskrivelsen eller bare er utilfreds med købet. I stedet for at kontakte forhandleren for at anmode om en refusion, anmoder de om en tilbageførsel fra det kortudstedende selskab.
At levere klare annullerings- og refusionspolitikker, der er nemme at finde, kan vejlede kunden om, hvor den skal anmode om en refusion. For eksempel, refusioner i Epic Games Store er hurtige og nemme takket være deres klare og retfærdige tilbagebetalingspolitikker.
Butikker, der sælger fysiske produkter, oplyser ofte, at der udstedes refusion, når varen er returneret, og angiver, hvor lang tid kunderne har til at returnere køb.
5. Sortliste gentagende lovovertrædere
Succesfulde svindlere er ofte vaneforbrydere. En af de bedste måder at forhindre bevidst venligt bedrageri på er at forhindre potentielle svindlere i at foretage køb. Hold en liste over kunder, der anmoder om tilbageførsler, og bloker deres forsøg på at foretage køb.
6. Brug en identificerbar deskriptor
Sørg for, at din virksomhed er nem at identificere på kontoudtog. Kunder, der ser en uigenkendelig beskrivelse på deres kontoudtog, vil sandsynligvis bestride debiteringen.
At sikre, at din virksomheds varemærke matcher det juridiske faktureringsnavn, kan hjælpe kunderne med at identificere, hvor faktureringen kommer fra. Du kan også inkludere virksomhedens hjemmesideadresse for at minimere kundeforvirring.
Beskyt din virksomhed mod venlig svindel
Boomet i e-handel og stigningen i betalingskorttransaktioner har ført til en stigning i venligt bedrageri. Forbrugere begår venligt bedrageri af forskellige årsager, idet de hævder, at de ikke godkendte transaktionen, ikke modtog købet, varen ankom beskadiget og meget mere.
Der er nogle ting, som handlende kan gøre for at forhindre venligt bedrageri. At føre detaljerede optegnelser, levere enestående kundeservice og blokere gentagne lovovertrædere er måder at mindske risikoen for venligt bedrageri.
