Grubhub brugte 6 millioner dollars på at fodre newyorkere: Hvad kan vi lære af dens massive fiasko?

Alternative titler:

1. Hvordan Grubhub $15-kampagnen mislykkedes Restauranter og kunder
2. Hvordan en gratis madkampagne overvældede mange NYC-restauranter
3. Grubhub brugte over 6 millioner dollars på at brødføde newyorkere: Sådan blev det en massiv fiasko

---

Den 12. maj annoncerede Grubhub en bydækkende gratis frokost til NYC den 17. maj fra kl. 11.00 til 14.00. Hvis en kunde bestiller et beløb over 15 USD, får de automatisk 15 USD i rabat. Selvom dette er et lokkende tilbud, er det ikke unikt – Grubhub og dets rivaler, UberEats og Doordash, har tidligere udført sådanne kampagner med varierende succes.

Denne forfremmelse var dog anderledes. For lige ved kampagnens start blev både restauranter og leveringspersonale oversvømmet med så mange ordrer, at kunderne ventede i timevis på kun at få kold mad.

Så hvad gik galt?

Ifølge New York Post, Grubhub tilbød rabat på leveringer sidste 17. maj.

Sådan gik det: Hvis en diner bestilte mindre end 15 $, skulle de dække alt. Men så snart deres ordre ramte $15, kunne de anvende en $15 rabat via FREELUNCH-koden.

Grundlæggende gav Grubhub gratis mad væk til $15 pr. ordre. Dette adskiller sig fra tidligere kampagner, som den, der blev tilbudt i den første uge af maj, hvor kunderne fik 20 USD i rabat for et minimumskøb på 25 USD. Selvom denne kampagne tilbød massive rabatter, skulle kunden stadig betale.

Og selvom Grubhubs FREELUNCH virkede som blot endnu en kampagne for mange restaurantejere, var det en enorm mulighed for NYC-befolkningen. Når alt kommer til alt, hvem kan ikke lide gratis mad?

En ubesvaret meddelelse

For at fortælle deres restaurantbase, at de lancerer en massiv kampagne, sendte Grubhub e-mails.

Det ser dog ud til, at gratis frokost-beskeder ikke havde en væsentlig indflydelse. Emnelinjen på to e-mails sagde "Gør dig klar til et seriøst frokostrush" og "Den store dag er næsten her," og begge e-mails blev parret med en simpel grafik. Der var også påstande om, at nogle restaurantejere ikke modtog nogen e-mails.

Som sagt tidligere, er der ingen mangel på kampagner i mad-appen levering industri, så mange restaurantejere antog, at dette blot var endnu en rabat.

Desuden er de fleste restauranter i Grubhub mor-og-pop-operationer, så ejerne selv varetager den daglige drift. I betragtning af restaurationsbranchens høje stress, har mange simpelthen ikke energi til at læse og behandle e-mails som disse.

Klokken 11.00 den 17. maj ramte den absolutte pandemonium Grubhub-appen. Det rapporterede Buzzfeed News at Grubhub til tider modtog 6.000 ordrer i minuttet under kampagnen. Faktisk var newyorkere så begejstrede for kampagnen, at en café i Brooklyn modtog 200 ordrer i løbet af de første fem minutter.

Axios rapporterede at Grubhub opfyldte over 400.000 ordrer under kampagnen. Denne pludselige tilstrømning fangede mange restauranter uvidende. Og mens de fleste virksomheder var i stand til at betjene deres ordrer, var deres arbejdere udmattede af den tre timer lange travlhed, der ramte dem som et modkørende tog.

Ydermere tager madlavning tid, så hvis din restaurant pludselig modtager 200 ordrer samtidigt, vil forberedelses- og leveringstiderne helt sikkert gå igennem.

Endnu en ting, der forværrede situationen, er manglen på leveringschauffører. Mens nogle restauranter brugte deres interne leveringsservice, havde dem, der ikke havde nogen, intet andet valg end at vente på, at Grubhub-chauffører kom og hentede ordrerne. Desværre på trods af øgede chaufførers incitamenter, var der stadig ikke nok til at betjene alle Grubhub-kunder.

Dette førte til mange frustrerede kunder, som enten modtog kold mad, blev annulleret eller slet ikke modtog deres ordrer.

Hvordan Grubhub kan undgå dette i fremtiden

Mens skaden er sket, er der stadig nogle vigtige ting, som Grubhub og restaurantejere kan lære af denne katastrofe.

1. Udbredt restaurantbeskeder

På trods af deres e-mails er det nogle gange ikke nok at minde travle restaurantejere og personale om deres kommende kampagner. En måde, de kan gøre dette på, er at sætte påmindelsesbannere i Grubhub Restaurant-appen, så de i løbet af uden for spidsbelastningstider, kan restauranten få besked om enhver kommende kampagne, selvom de ikke tjekker deres e-mail.

De bør også sende tekstblaster sammen med deres e-mails. På den måde kan Grubhub sikre, at deres restauranter er fortrolige med deres promo. Og hvis rabatten forventes at give mange flere kunder end normalt, bør de også kommunikere det med restauranten.

2. Automatisk begrænsning af ordrer

Denne funktion er endnu en ændring, som Grubhub kan implementere i deres restaurant-app. Det ville virke på samme måde som en restaurants reception og begrænse antallet af kunder inde i en restaurant i henhold til dens siddepladskapacitet.

Implementering af et maksimalt antal afventende og ikke-leverede ordrer kan sikre, at køkkenet ikke bliver overvældet. Når restauranten når sin maksimale kapacitet, sættes bestilling i appen midlertidigt i bero, indtil de sletter deres ordrer.

3. Vær klar med flere ryttere

Både Grubhub og restauranter bør forberede mere leveringspersonale, når de forventer et massivt salg som dette. Og hvis Grubhub ikke kan imødekomme en afventende levering inden for en fastsat tid, bør de i det mindste give restaurant et valg om at arrangere deres egen levering (med de tilsvarende leveringsgebyrer refunderet til etablering).

På den måde kan restauranten beskytte sit navn og levere sin mad, når kunderne forventer det.

En læringsoplevelse

Selvom denne massive fiasko har kostet Grubhub over $6.000.000, en masse spildt mad og mange sluge New Yorkere, er det stadig en lærerig oplevelse for foodservice-industrien.

Der er dog én vigtig ting, vi ikke bør glemme: Undervurder aldrig efterspørgslen efter gratis mad fra sultne mennesker.

Sådan fungerer Uber Eats' nye autonome leveringer

Læs Næste