Et hotel blev opkrævet $500 for dårlige anmeldelser – hvad man kan lære af deres fejltagelse

Reklame

Forsøg på censur er den hurtigste vej til dårlig omtale – en lektie, Union Street Guest House ønsker, de lærte tidligere.

Denne virksomheds mangeårige politik om at opkræve bryllupsfester for negative onlineanmeldelser gav bagslag for dette uge – episk – da internettet i fællesskab besluttede, at de ikke kunne lide Hudson, New York-hotellets holdning.

Næsten 1.000 én-stjernede anmeldelser på Yelp senere udsendte virksomheden en erklæring om, at politikken var ment som en joke. Hvis det er sandt, betyder det næppe noget - Internettet har besluttet sig, hvilket efterlader denne virksomhed med en skævhed i sine søgeresultater.

Censur som virksomhedspolitik

Vores historie begynder med et lille hotel i upstate New York. Og når jeg siger lille hotel, mener jeg den slags sted med ni værelser, alle med navne som "The Library" eller "The Thunderbird Suite". Jeg mener den slags sted med gammeldags møbler og ingen gratis morgenmad. Jeg mener den slags sted med en hjemmeside, der ser sådan ud:

Det er en fancy computer. I hvert fald er dette ikke et homogent Hilton-hotel: det er meningen, at det skal være en oplevelse. En oplevelse, som ejerne troede, at nogle mennesker bare ikke ville forstå.

"Vær venlig at vide, at på trods af at bryllupspar elsker Hudson og vores kro, er dine venner og familier måske ikke," sagde virksomhedens hjemmeside, før de kom ind på deres nu berygtede negative anmeldelse politik.

"Hvis du har reserveret kroen til et bryllup eller en anden form for begivenhed hvor som helst i regionen og givet os et depositum af enhver art for gæster til at bo på USGH, vil der være $500 bøde, der vil blive trukket fra dit depositum for hver negativ anmeldelse af USGH, der placeres på en internetside af nogen i din gruppe og/eller deltager i dit bryllup eller begivenhed”.

I årevis var denne politik på hotellets hjemmeside, og næsten ingen lagde mærke til det. I denne uge ændrede det sig: reglen gik viralt og fik dækning næsten overalt.

Enhver, der forstår internettet, ved, hvad der sandsynligvis vil ske næste gang. Folk fra hele nettet, oprørte over, hvad de så som forsøg på censur, besluttede at straffe dette firma ved at efterlade dårlige anmeldelser. Inden for 12 timer havde Yelp omkring 1.000 én-stjernede anmeldelser af hotellet – mange fra folk, der indrømmede, at de faktisk aldrig har boet der.

@jhpot Pitchforks her! Få dine højgafler her! Du kan ikke hade en lille virksomhed, der ikke får internettet uden en højgaffel!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. august 2014

I et forsøg på at kontrollere skaden lagde hotellets ejere et svar på deres Facebook-side, der grundlæggende sagde, at selve politikken var en joke.

"Politikken... blev lagt på vores side som en direkte reaktion på et bryllup for mange år siden," sagde erklæringen. "Det var beregnet til at blive taget ned for længe siden og blev bestemt aldrig håndhævet."

Dette har ikke bremset strømmen af ​​negative anmeldelser - mange nægter at tro, at det var en joke, og mindst én Yelp anmeldelse før datering af kontroversen tyder på, at hotellet faktisk opkrævede en bryllupsfest i denne retning.

Yelp på deres side fjerner indlæg efterladt af ikke-kunder – i modsætning til en populær myte, Yelp kræver ikke betaling for at rense falske anmeldelser Undersøgelse af Yelp-vurderingsalgoritmen: Hvordan internetmemes spredesMange små virksomheder på Yelp mener, at anmeldelsestjenesten manipulerer sin vurderingsalgoritme. Men er det sandt? Vi detaljerer denne undersøgelse med førstepersonskonti og interviews med Yelp-chefer. Læs mere .

Det er virkelig noget rod for hotellet, og vi vil sandsynligvis aldrig vide, hvad de præcist tænkte. Det, vi ved, er, at dette kunne forebygges, så her er, hvad enhver virksomhed kan lære af denne seneste nedsmeltning på sociale medier.

1. Forsøg ikke at kontrollere anmeldelser. Nogensinde.

Internettets essens er ytringsfrihed. At fortælle en internetbruger, at de ikke kan tale frit, er den største fejl, du kan begå online - og det vil give bagslag.

Websteder som Yelp har en utrolig stor magt over lokale virksomheder. De Gule Siders dage er for længst forbi, hvilket betyder, at de fleste kunder vil Google din virksomhed – hvor kundeanmeldelser er yderst synlige.

Dette betyder, at en vred kunde har magten til at gøre alvorlig skade på en lille virksomhed - især hvis du ikke har mange anmeldelser. I betragtning af dette kan ejere føle behovet for at tage sagen i egen hånd, forfølge negative anmeldelser med juridiske trusler Forlader du en onlineanmeldelse? Ord det rigtigt at undgå juridisk handlingVirksomheder jagter negative kommentatorer og anmeldere med trusler om retslige skridt. Hvor alvorligt er dette problem, og hvad kan du gøre for at modtage et uventet brev fra en advokat? Læs mere eller gebyrer.

Lad være. At gøre dette vil i bedste fald forstyrre din kunde endnu mere - hvilket ikke vil være godt for dit omdømme. I værste fald vil din virksomhed blive en sensation på sociale medier af alle de forkerte årsager.

Du kan ikke vinde med trusler. Prøv ikke engang.

Når det er sagt, hvis en anmeldelse er åbenlyst falsk The Scourge Of The Web: Falske anmeldelser og hvordan man kan se dem"Brugeranmeldelser" er faktisk et ret nyligt fænomen. Før internettets udbredelse blev brugeranmeldelser kaldt testimonials, og du så dem kun på tv-reklamer og produktsider. I dag kan alle skrive hvad som helst... Læs mere , kan du normalt rapportere det til det pågældende websted, og de vil fjerne det. Men hvis en anmeldelse er fra en faktisk kunde, vil trusler ikke bringe dig nogen vegne.

2. Reager på anmeldelser, men med ydmyghed

Jeg har arbejdet i service. jeg har læst Ikke altid rigtigt. Jeg ved godt, at kunder nogle gange er berettiget til tøser – og at lysten til at forsvare sig, efter de har skrevet en nonsensanmeldelse, vil være stærk.

Men seriøst, selvom folk er fuldstændig urimelige, nytter det overhovedet ikke noget at påpege dette. At deltage i en offentlig råbekamp på et websted som Yelp eller TripAdvisor hjælper dig ikke.

Ovenstående svar er et godt eksempel på dette: Ordet "attitude" i citater slog mange internetbrugere som modbydeligt, hvilket igen fik flere af dem til at slutte sig til den vrede pøbel på Yelp.

Du ønsker, at din virksomhed skal fremstå venlig, og at den stræber efter at blive bedre. Vær forsigtig med din formulering, og undgå alt, der kan lyde passivt aggressivt. Det er fint at forklare, hvorfor noget gik galt, men aldrig angribe anmelderen. Vær den bedre person – enhver, der læser, vil respektere dig for det.

3. Spørg glade kunder om anmeldelser

Du vil nogle gange få negative anmeldelser - sådan er det bare. Faktisk er nogle mennesker mindre tilbøjelige til at stole på en virksomhed fordi det har ingen negative anmeldelser: det virker mistænkeligt.

En del af dette er den menneskelige natur. Folk er mere tilbøjelige til at skrive en anmeldelse online, hvis de havde en dårlig oplevelse, fordi de er nødt til at sige noget om den dårlige oplevelse.

Du kan dog imødegå denne tendens: Hvis du tror, ​​at en kunde virkelig nød din service, så nævn, at du virkelig kunne bruge nogle positive anmeldelser. Oprigtigt taknemmelige kunder tænker måske aldrig på at skrive en anmeldelse, men hvis du spørger dem, vil det i det mindste øge oddsene. Giv det et skud.

Bliv konstant bedre

Mange Reddit-brugere sammenlignede Union Street Guest House med Amy's Baking Company, en restaurant, der gjorde en katastrofal tv-optræden endnu værre ved at gå på en tirade på sociale medier -

Jeg tror ikke, at Union Guest House personligt er tæt på det niveau af arrogance. Jeg får en følelse af, at de har lært af oplevelsen, og resultatet vil sandsynligvis være bedre kundeservice.

Hvad synes du? Fortæl mig dine tanker, og påpeg gerne andre bemærkelsesværdige nedsmeltninger - og hvad du tror, ​​små virksomheder kan lære af dem.