Hvilket stort firma har den bedste tekniske support? MakeUseOf finder ud af det

Reklame

Der er få ting i livet, der generer mig mere end dårlig kundeservice. Mellem lidelse gennem automatiserede menuer og forsøg på at kommunikere med mennesker, hvis accent er uafkodelig (for mig, i hvert fald), og stemmegenkendelsessystemer, der får mig til at føle mig som om jeg må tale på et fremmedsprog - jeg frygter at ringe til kundesupport, jeg virkelig gøre.

Så da ideen kom op her på MakeUseOf for at foretage en fuld undersøgelse af kvaliteten af ​​live kundesupport til verdens største teknologiselskaber, sprang jeg til muligheden. Jeg nød tanken om at bevise en gang for alle, at outsourcing af dine telefonsupporttjenester og forsøg på at besvare kundernes tekniske problemer med robot-systemer er opskrifter på katastrofe. Nogle af disse automatiserede systemer beviser, at udtrykket kunstig intelligens er en oxymoron.

I denne gennemgang besluttede jeg at fokusere på de topteknologiske virksomheder, som alle kan genkende og sandsynligvis har haft forhandlinger med på et tidspunkt - eBay, Amazon, Google, Apple og Microsoft. Jeg gjorde mit bedste forsøg på at komme i kontakt med en levende, åndende teknisk supportperson hos hvert af disse virksomheder. Som en del af min test, hvis jeg nåede den frem til en faktisk person, ville jeg simpelthen stille et ret novice-spørgsmål og ringe til telefonopkaldet som en succes.

Efter afslutningen af ​​denne undersøgelse vil jeg rangordne hvert selskab på fem områder - (1) Hvor nemt det er at nå en levende person, (2) holdtid, (3) Persiens klarhed i den anden ende, (4) Høfhedens høfhed og endelig (5) Teknisk teknisk evne support.

Test af Big Company Tech Support

For at være ærlig, startede jeg med denne undersøgelse, at visse virksomheder som Microsoft og Google ville være meget vanskelige, hvis ikke umulige, at nå en faktisk life tech-supportperson. Dog prøvede jeg mit bedste for at afsætte disse forspændinger og dykke ned i denne friske.

Jeg foregik, at jeg var en komplet novice, og i begge tilfælde forsøgte jeg at finde teknisk supportadgang på virksomhedens websted. I modsætning til dette vendte jeg mig til en nyttig online-service, der hedder Bliv menneske til at identificere et telefonnummer, der skal ringes for support.

Find det på eBay?

For mange år siden arbejdede jeg mig op gennem de vanskelige stadier med at opbygge en succesrig sælgers konto på eBay for til sidst at blive en Powerseller. Mit fokus var på antikviteter, men til sidst fandt jeg ud af, at mellem eBay og Paypal var gebyrerne bare for høje, og fortjenstmargenen var for lav. Dog elskede jeg altid det faktum, at når jeg havde problemer, kunne jeg bare åbne hovedsiden på eBay og klikke på en knap for at chatte med en live person.

Det var hurtigt, praktisk og en af ​​de mest progressive tekniske supporttjenester, jeg nogensinde har oplevet med nogen stor virksomhed. Desværre, efterhånden som eBay voksede endnu mere, fjernede de denne service. Så jeg havde ikke meget håb for eBay, da jeg begyndte på denne proces. Faktisk var jeg nødt til at humre, da jeg så, hvad der skete, da jeg forsøgte at besøge eBay's kundesupportside.

Som du kan se ovenfor, er kundesupportsiden blot en søgbar FAQ, men den tilbyder den smarte lille "Kontakt eBay" -fane. Tilfreds med, hvor let det ville være at finde det rigtige nummer at ringe til, klikkede jeg på fanen og sagde en god latter.

Hvorfor var dette morsomt? Nå, den nybegynder årsag til, at jeg var kommet til at kalde eBay tech support var, at jeg ikke havde logget ind på min konto så længe, ​​jeg kunne ikke huske hvad som helst om, hvordan man logger ind. Desværre skal du være logget ind for at få adgang til telefonnumre for at ringe efter hjælp. Okaaaaay …… så lige fra flagermus måtte jeg vende mig mod Get Human. Get Human gav mig et supportnummer, der fungerede.

eBay havde en noget irriterende automatiseret introduktionsmenu, men det var ret nemt at navigere med kun nogle få niveauer at gå, før jeg opdagede problemet "loginproblemer", som jeg havde brug for hjælp til. Efter at den automatiske robot sagde, at jeg skulle ”sørge for, at jeg indtastede det rigtige ID og adgangskode” - hvad? - Jeg blev opmærksom på, at hvis rådgivningen ikke svarede på mit spørgsmål, kunne jeg vælge at tale med en levende person. Dette var cirka to minutter ind i opkaldet.

Jeg blev sat på vent og var nødt til at tåle uudtydelig cirkusmusik (hvorfor så frygtelig musik, eBay?) I hele tiden, at jeg måtte vente. Da jeg endelig fik nogen på linjen, bemærkede jeg lidt af en accent, der først blev svær at forstå, når den tekniske person begyndte at tale hurtigt, og jeg var nødt til at bede ham om at gentage sig selv.

Men for det meste var teknisk supportperson yderst venlig og gik mig tålmodig igennem hele processen med at anmode om mit bruger-ID og derefter nulstille min adgangskode.

I betragtning af problemets enkelthed og det faktum, at enhver nar skulle have været i stand til at finde ud af, hvordan man nulstiller deres eget kodeord lige på login-siden, var jeg imponeret over, hvor høflig og tålmodig den tekniske support fyr var - let den mest høflige supportperson, jeg havde fornøjelsen af ​​at tackle med denne undersøgelse.

Samlet opkaldstid: 18:32. Samlet holdtid: 9:08

Ring til Amazon Tech Support

Det var let nok at prøve at komme med en undskyldning for at ringe til Amazon kundesupport, fordi jeg faktisk havde brug for hjælp til at finde ud af, hvordan jeg logger ind på min Affiliate-konto, da det havde været så længe.

Jeg kunne ikke hurtigt finde kundesupportnummeret på Amazon-siden, så jeg gik bare med det nummer, som Get Human leverede, og det fungerede. Første gang jeg prøvede nummeret, ringede det bare uden afhentning. Anden gang jeg prøvede nummeret, valgte det automatiserede system den anden ring.

Efter en meget kort introduktion med den praktiske mulighed for “til alle andre spørgsmål, tryk på 3”, fandt jeg mig selv, der kun ventede 2 minutter på opkaldet. Efter en holdetid på mindre end et minut blev jeg mødt af en meget hyggelig, klingende ung dame.

Ingen accent, meget høflig og ivrig efter at hjælpe. Desværre, når jeg forklarede, at jeg kaldte for at finde ud af, hvordan jeg skulle komme ind på min tilknyttede konto, begyndte hun at snuble lidt og forklarede, “Jeg er ikke sikker på, hvad det er.”

Mig (lidt overrasket): “Ja, du ved, ligesom hvordan folk tilføjer produktlink til deres websted. ”

Hende: ”Ja, det er jeg ked af, det er jeg ikke bekendt med.”

Jeg var ved at spørge, om hun faktisk arbejdede for Amazon, men slukede hurtigt min sarkasme og spurgte høfligt, om jeg kunne tale med nogen, der er bekendt med tilknyttet program. Derefter blev jeg sat på vent i yderligere 3 minutter og 10 sekunder, indtil en fyr ved navn David - en tilknyttet supportperson - svarede på telefonen.

Han var meget hjælpsom - ledte mig gennem nulstilling af min adgangskode hurtigt - og sendte endda en opfølgende e-mail efter opkaldet for at sikre, at alle mine problemer blev løst. Temmelig cool! Amazon vil muligvis arbejde lidt på det niveau-en-opkaldsstøtte dog.

Samlet opkaldstid: 11:34. Samlet holdtid: 3:50

Kan du Google Tech Support? Nix.

Jeg kan fortælle jer, før jeg endda fortæller alle scoringerne i slutningen af ​​denne undersøgelse, at Google får den dårligste score lige ud af porten. Faktisk prøver Google ikke engang at få en score - det tilbyder ikke live tech support.

Get Human-nummeret, der blev angivet, var til Google Adwords, ikke til den samlede Google-kundesupport. Da jeg ringede til det nummer, der var angivet på Google til hovedkvarter, begyndte jeg at blive håbefuld, da jeg stød på et automatiseret system, der begyndte at gennemgå mine muligheder.

Desværre var den eneste omtale af emnet med kundesupport at informere den, der ringer "Google tilbyder ikke live teknisk support på dette tidspunkt."

Samlet opkaldstid: 3:25. Samlet holdtid: Uendelig - hold ikke vejret.

Microsoft Tech Support - en overraskelse

Hvis Google ikke engang gider at tilbyde live kundesupport, kunne jeg kun antage, at en sådan stor virksomhed som Microsoft sandsynligvis ikke ville tilbyde meget af en oplevelse, når det kom til livsstøtte enten.

Det var faktisk overraskende let at finde nummeret "Ring til kundeservice" lige på Microsofts eget websted. Ved at ringe til nummeret stødte jeg på et af de irriterende automatiske menusystemer, der forsøger at bruge stemmegenkendelse og begyndte at spørge mig alle slags obskure spørgsmål, som om jeg ringer til netværksspørgsmål - nej - derefter, om jeg ringer om Silverlight-spørgsmål (siger hvad?).

Efter at jeg sagde ”nej” nok gange, blev systemet træt af at undersøge mig for min udgave og satte mig på vent og næste på linje for at tale med en levende person - til min overraskelse. Hvordan ville en levende Microsoft-teknisk supportperson lyde som?

Jeg var ikke for overrasket over at høre den indiske accent svare på telefonen efter ca. 1 minuts ventetid. Fyren var lidt vanskelig at forstå, og jeg var nødt til at bede ham om at gentage sig selv ofte, men han var meget høflig og tålmodig med mig.

Jeg stillede ham et nyt spørgsmål om, hvorvidt jeg kun kunne aktivere Windows-opdateringer på min pc til kritiske opdateringer og ikke ”alle af dem." Han forklarede tålmodig, at det var vigtigt at gøre opdateringerne automatiske, fordi automatisk kun installerer det kritiske opdateringer. Han forklarede, hvordan jeg kunne sikre, at opdateringer blev tændt.

Jeg sagde til ham, at jeg ville være sikker på at gøre det og takkede ham. Imponerende nok havde Microsoft den korteste ventetid og opkaldstid for alle andre virksomheder, der tilbød teknisk support.

Samlet opkaldstid: 5:14. Samlet holdtid: 1:00

Apple Tech Support - Tech Savvy

Det var let at ringe til Apple kundesupport, fordi jeg faktisk var nødt til at tale med nogen om et iTunes-problem, vi havde med min datters mobiltelefon. Så jeg var ivrig efter at se, hvor vanskelig eller ej processen ville være.

Ved opkald spurgte et automatiseret system straks, om mit spørgsmål var salg eller teknisk. I lighed med Microsoft brugte systemet en stemmegenkendelsesteknologi, men i tilfælde af Apple var der ingen muligheder - spørgsmålene var alle åbne, hvilket overraskede mig.

Apple Robot: “Hvilken enhed har du problemer med? ”

Mig: “Uh... .iTunes?”

Apple Robot: “Sagde du iPad? Har du problemer med iPad eller iPhone, eller siger du en anden enhed. ”

Mig: “Um... ..iTunes.”

Apple Robot: “Ringer du om iPad, iPhone. Hvis du ikke er det, skal du bare sige en anden enhed. ”

Mig (endelig får antydningen): “Nogle andre enheder ”.

Endelig genkendte roboten “iTunes” og spurgte mig derefter tålmodig, hvilken enhed jeg havde problemer med iTunes. Derefter gik det op for mig, at jeg lige kunne have sagt “iPhone” i den anden menu. Det var første gang, at en automatiseret telefonrobot nogensinde havde været i stand til at få mig til at føle mig dum - flot job Apple.

Når Apple-roboten indså, at jeg havde brug for iPhone-hjælp med iTunes, blev jeg gennemført næsten øjeblikkeligt (måske en 30 sekunders ventetid) til en telefonsupportteknologi, der lød som den stereotype, Apple-medarbejder på 20 ting. Ingen accent. Meget teknisk kyndig.

Han gik mig tålmodig igennem processen med at indstille begrænsninger på min datters telefon, så hun ikke uforvarende kunne købe ikke-gratis apps på sin telefon. Føles som om jeg talte med en kollega til IT-kollega på arbejdet, blev jobbet gjort på under et minut. Jeg var imponeret, og jeg er ikke en Apple-fanboy.

Samlet opkaldstid: 7:39. Samlet holdtid: 0:30

Slutresultater

Ved afslutningen af ​​undersøgelsen var vinderne og taberne ret klare. Her er de samlede score, som jeg kom på efter mine oplevelser med hvert af disse virksomheder. Målestok er 0 for frygtelig og 10 for superstjerne.

eBay:

(1) Brugervenlighed ved at nå live person: 3.0

(2) Samlet holdtid: 2.0

(3) Persiens klarhed i den anden ende: 7.0

(4) Supportpersonens høfhed: 10.0

(5) Teknisk support teknisk evne: 10.0

Samlet rangordnede: 6.4

Amazon:

(1) Brugervenlighed ved at nå live person: 3.0

(2) Samlet holdtid: 5.0

(3) Persiens klarhed i den anden ende: 8.0

(4) Supportpersonens artighed: 8.0

(5) Teknisk support teknisk evne: 10.0

Samlet rang: 6.8

Google:

(1) Let at nå live person: 0.0

(2) Samlet holdtid: 0,0

(3) Persiens klarhed i den anden ende: 0.0

(4) Supportpersonens artighed: 0.0

(5) Teknisk support teknisk evne: 0.0

Samlet rang: 0.0

Microsoft:

(1) Let at nå frem til en levende person: 8.0

(2) Samlet holdtid: 10.0

(3) Persiens klarhed i den anden ende: 6.0

(4) Supportpersonens artighed: 9.0

(5) Teknisk support teknisk evne: 9.0

Samlet rang: 8.4